Первый раз за десять последних лет посетил неделю назад офис бизнеса, который когда- то был моим делом жизни. Заниматься им все эти годы я не мог в силу законодательных ограничений, да и надо признать, что не умею «отдаваться» двум делам одновременно. Так устроен мой мозг, что он может вести только одну стратегическую сюжетную линию.
Итак , бизнес. Начал с того, что поговорил со своими друзьями. Хорошая новость в том, что все они клиенты «Семьи», много о ней знают с позиции клиентов и с удовольствием этими знаниями делятся. Есть и плохая новость. Она в в том, что эти их клиентские пожелания и недовольства мало кому интересны. Надо признать, что все розничные сети постепенно превращаются в технологические линии, они работают с товаром, а не с клиентом. Предназначение «7я» мне кажется всегда было иным. Идти впереди других по технологиям и относиться к своим клиентам, как к членам семьи, или, как минимум, как к партнерам. Стараться не товары продавать, а предоставлять услугу по их комфортной и приятной покупке. Поговорил об этом с руководством сети. Когда-то мы вместе начинали работать и тогда у этих совсем молодых девчонок, пришедших в сеть после студенческой скамьи, горели глаза, им все было интересно. Сегодня они смотрят на меня со скептицизмом, они стали профессионалами в розничной торговле, а я все это время занимался неизвестно чем. Только вот этот, ориентированный на клиентов, бизнес еще более закрыт от клиента, чем критикуемое всеми государство. Будем искать иные форматы.:)
Уже удалось договориться о нескольких важных на мой взгляд шагах . Директор сети должна подать пример и начать лично общаться с покупателями в торговых залах. Так что не удивляйтесь тому, что к Вам, например, в Универсаме, подойдет
симпатичная женщина и заговорит о ваших покупательских предпочтениях.
Это будет не единственный канал связи. Как и многие фирмы, работающие с клиентами, «7я»имеет свои
странички в социальных сетях. Как многие другие, она совершает самую очевидную ошибку . Занимаются этой сетевой работой специально выделенные специалисты, а не руководство сети и магазинов. По примеру проекта «шаг к цели» предложил вывести в сеть руководителей магазинов и менеджеров, отвечающих за группы товаров. Будет ли интересен такой канал общения покупателям , жизнь покажет.
Второе, мы определили категории товаров, по которым «7я» проигрывает конкуренцию. Определили просто. Я задал вопрос своим друзьям о том, что они не покупают в «Семье». Оказалось, что все они не покупают спиртные напитки. Это причина недостаточного ассортимента и конечно цен! Пришлось самому в том убедиться. Сначала купил некие базовые спиртные напитки в «Семье», а затем заехал в «Адвокат «. И прямо по чеку Семьи» мне там подобрали аналогичную продукцию. Ни в одном случае цены «7я» не оказались лучшими. Так не должно быть. Сеть не может работать по ценам выше дорогих по своей сути бутиков, достоинством которых является индивидуальная работа с клиентами.
С этой недели «7я» начнет работать по ценам «Адвоката», а по крепким напиткам по ценам «Метро».
Менеджер по этой группе товаров будет работать с покупателями в торговом зале по пятницам с16 до 20 часов
Заключил при этом пари с руководством сети, что потерянные на уменьшении наценки доходы будут компенсированы за счет увеличения оборота. Надеюсь не проиграю. Клиенты сети, вы на моей стороне?:))
57.975335
56.246677
Filed under: Без рубрики | 34 комментария »
Олег Чиркунов. Дневник свободного человека. 