Первый раз за десять последних лет посетил неделю назад офис бизнеса, который когда- то был моим делом жизни. Заниматься им все эти годы я не мог в силу законодательных ограничений, да и надо признать, что не умею «отдаваться» двум делам одновременно. Так устроен мой мозг, что он может вести только одну стратегическую сюжетную линию.
Итак , бизнес. Начал с того, что поговорил со своими друзьями. Хорошая новость в том, что все они клиенты «Семьи», много о ней знают с позиции клиентов и с удовольствием этими знаниями делятся. Есть и плохая новость. Она в в том, что эти их клиентские пожелания и недовольства мало кому интересны. Надо признать, что все розничные сети постепенно превращаются в технологические линии, они работают с товаром, а не с клиентом. Предназначение «7я» мне кажется всегда было иным. Идти впереди других по технологиям и относиться к своим клиентам, как к членам семьи, или, как минимум, как к партнерам. Стараться не товары продавать, а предоставлять услугу по их комфортной и приятной покупке. Поговорил об этом с руководством сети. Когда-то мы вместе начинали работать и тогда у этих совсем молодых девчонок, пришедших в сеть после студенческой скамьи, горели глаза, им все было интересно. Сегодня они смотрят на меня со скептицизмом, они стали профессионалами в розничной торговле, а я все это время занимался неизвестно чем. Только вот этот, ориентированный на клиентов, бизнес еще более закрыт от клиента, чем критикуемое всеми государство. Будем искать иные форматы.:)
Уже удалось договориться о нескольких важных на мой взгляд шагах . Директор сети должна подать пример и начать лично общаться с покупателями в торговых залах. Так что не удивляйтесь тому, что к Вам, например, в Универсаме, подойдет симпатичная женщина и заговорит о ваших покупательских предпочтениях.
Это будет не единственный канал связи. Как и многие фирмы, работающие с клиентами, «7я»имеет свои странички в социальных сетях. Как многие другие, она совершает самую очевидную ошибку . Занимаются этой сетевой работой специально выделенные специалисты, а не руководство сети и магазинов. По примеру проекта «шаг к цели» предложил вывести в сеть руководителей магазинов и менеджеров, отвечающих за группы товаров. Будет ли интересен такой канал общения покупателям , жизнь покажет.
Второе, мы определили категории товаров, по которым «7я» проигрывает конкуренцию. Определили просто. Я задал вопрос своим друзьям о том, что они не покупают в «Семье». Оказалось, что все они не покупают спиртные напитки. Это причина недостаточного ассортимента и конечно цен! Пришлось самому в том убедиться. Сначала купил некие базовые спиртные напитки в «Семье», а затем заехал в «Адвокат «. И прямо по чеку Семьи» мне там подобрали аналогичную продукцию. Ни в одном случае цены «7я» не оказались лучшими. Так не должно быть. Сеть не может работать по ценам выше дорогих по своей сути бутиков, достоинством которых является индивидуальная работа с клиентами.
С этой недели «7я» начнет работать по ценам «Адвоката», а по крепким напиткам по ценам «Метро».
Менеджер по этой группе товаров будет работать с покупателями в торговом зале по пятницам с16 до 20 часов
Заключил при этом пари с руководством сети, что потерянные на уменьшении наценки доходы будут компенсированы за счет увеличения оборота. Надеюсь не проиграю. Клиенты сети, вы на моей стороне?:))
Filed under: Без рубрики |
Олег Чиркунов. Дневник свободного человека. 
Олег Анатольевич, добрый вечер. Вы написали, что «С этой недели “7я” начнет работать по ценам “Адвоката”, а по крепким напиткам по ценам “Метро”. Но это будет не во всех магазинах сети. Или я не права?
Олег Анатольевич! Качественное изменение и увеличение категории fresh (рыба,зелень,мясо,морепродукты) — вот эффективный путь за сердце покупателя…
Я про себя имею ввиду)))
Ссылка на «симпатичную женщину» не работает 😦
По-поводу цен на алкоголь (самый популярный товар), в Семье самые высокие цены! Причем, разница с любыми другими магазинами весьма существенная — от 20% стоимости и до 50%. Если покупаешь одно пиво, то это не смертельно, но для тех, кто берёт что-то покрепче, подороже и побольше…
Сходите в Лион на Монастырской (как самый лучший пример, но можно и в любые другие алко-шопы) и сравните. Ощущение, что только Семья не вошла в ВТО.
например, из популярного: водка «Финляндия 0,5 клюквенная» там стоит 430 руб, в Семье, думаю, около 700 или больше. Или столь популярный сейчас виски «Вильям Лоусан» (без акции) в Семье 790, в Лионе 480. И чем дороже будет сам напиток (какой-нибудь Реми Мартин, Хеннеси и т.д.), тем больше будет разница.
Виват приучили что кассиры сами складывают продукты- придя в семью то что пакет просто кидают уже кажется неуважением)
Это точно.
Если честно, не видел я никогда в Семье какого-то особого сервиса, особых сотрудников, кардинально отличающихся от тех, что работают в магазах попроще и подешевше. До сих пор в памяти картинка как «суперпрофессиональная» охрана Семьи, что на Чернышевского разбиралась с быдло-клиентом, переборщившим с литроболом. Началось все с того, что этот товарищ пошел за очередной бутылкой и свернул по пути бутылки со стеллажа, которые, естественно разбились. В это время в магазине было 2 охранника. Один побежал по проходу выяснять кто снес бутылки и разбил их. Причем делая это как заправское быдло: э, ты не видел какой урод это сделал — на весь магазин проорал быдло-охранник, обратившись к пареньку что стоял ближе к кассам (к клиенты на ты, да еще с наездом — зачет дебилу). Тот видимо почуяв что если что ему в свидетели идти и связываться с каким-то хмырем заявил, что нет. Мачо-охранник, скорый на расправу в итоге догадлся сам кто виновник падежа бутылок (народу-то было немного совсем). Побежал к нему с криком — э, ты, урод — иди сюда (начнем с того, что для начала бы надо разобраться, пьяным ли был тот кто это сделал — если нет — так может и не он виноват, а тот кто поставил все так, что зазевавшийся покупатель снес все это). Ну и в ответ получил ожидаемые — чо ты сказад б…дь, с…ка, урою и куча однокоренных слов. В итоге взбесившеея быдло покупатель устроил дебош на кассе, того и гляди порываясь втянуть в разборки мирно стоявших рядом покупателей, девушку-кассира, стал к ним приставать с вопросами а чо они на него так нагло смотрят (крутые было охранники уже к тому времени стушевались и вместо того чтоб выпроводить разбушевавшегося фантомаса или хоть вызвать кого на подмогу начали с ним разговаривать как шавки поджавшие хвост). В итоге — одно хамло сделало два других, два других, которых наняли чтоб обеспечивать безопасность показали себя как хамло которое не может в реале ничего сделать, и отвечать за безопасность в магазине. В итоге с торжествующим видом бухое быдло, естественно не заплатив ни за какие снесенные бытылки вышло из магазина, предварительно испортив настроение и заставив напрячься всех остальных. Если учесть историю с тем что творили охранники на парковке в гипере с машинами клиентов — советую вам обратить внимание с какими чоперами вы работаете — а не только на цены, от которых давно никто ничего не ждет. Уж не надо делать вид, что вы не знали, что в Семье цены выше, чем в других сетях. Все просто — ставите ценник выше — так хоть дайте сигнал-то — в связи с чем. А то ощущение что они просто так выше, просто потому что и всё.
Про сидр не забудьте пож.
Добрый день. Хочу высказать свое мнение: уже не первый год наша семья покупает продукты в магазине cети «Семья»по ул. Пожарского, хотя ближе для нас и «Виват» и «Пятерочка» и там цены, как правило, ниже. Но! Очень приятный коллектив предприятия в «Семье» на ул. Пожарского-кассиры, работающие уже достаточно давно (надеюсь, что их как-то мотивируют на работу именно в Вашей сети). Вообще, персонал в магазине- небо и земля с некоторыми другими сетевыми предприятиями. Ассортимент, в принципе, тоже неплохой.. Но, менять и расширять его не повредит-это точно. К примеру, тот же хлебобулочный! И еще -высокие цены на товары бытовой химии. И в этом году не очень понравился ассортимент на канцелярские товары для детей к школе (в частности, гуашь просто старая — кто закупает?) Мне удобнее было бы купить что-то было одновременно с покупкой продуктовой (ну нет у меня времени на посещения других магазинов). Наверное, знакомы с такими сетевыми предприятиями, как «Вестер» (побывала в них в Калининградской области).Предприятия произвели очень положительное впечатление, в частности, своим ассортиментом и ценовой политикой. Желаю успехов.
В квартале покупатели приобретают 1 тонну продуктов ежемесячно. Появились несколько новых конкурирующих торговых центров, предлагающие 5 тонн. Цены одинаковы.
Главным становится предпочтение, любовь покупателя к магазину, но не цена.
Кто из магазинов научится измерять нрав покупателя тот и сумеет измениться, чтобы ему понравиться. Эта точка отпустит ему его 1 тонну товаров.
Имею опыт создания и деятельности условно: «Клуба Покупателей магазина №» С января-11г по июль-12г такой «Клуб БлагоПриобретателей» работал в магазине по ул. Куйбышева, 89.
Покупатели-члены клуба имели голос равный +/- 100. Баллами голоса они оценивали работу продавцов в отделах и по м-ну в целом. Продавцы ревностно воспринимали себе оценки. От этого зависела и их премия.
Также оценивались и поставщики продукции. (Такие показателями должны влиять на закупочную политику, в нашем малом случае до этого не дошли).
Среди членов клуба появились активисты, вокруг них сформировались команды. Проводился чемпионат продавцов, капитанов команд, поставщиков.
Члены клуба признавались, что в м-н они идут мимо шести чужих, в которых и цены ниже, но нравится им СВОЙ.
Достаточно всего лишь часть рекламных расходов направить на создание «Клуба 7Я» и сеть про себя саму узнает такое, о чем и не подозревала. Причем все будет измерено в уе.
М-н на Куйбышева был маловат. Контингент клуба состоял преимущественно из пенсионеров. Конкуренции с новыми сетевыми точками, оккупировавшими округу в последний год, не выдержал. Клуб многого из задуманного не успел сделать.
Надо было бы выстроенное дело переводить в Инет, вводить е-карты учетные, желательно кобрендинговые с банком. Не хватило ресурсов.
Всё это есть у торговой сети 7Я. А вот клуба ее поклонников нет!
Готов подробно рассказать как это работает. Возьмусь за воплощение идеи в жизнь.
Каких инвестиций потребует, когда окупится можно рассчитать.
Я на связи.
Какая энергетика за каждым словом! Чувствую, скоро «7Я» будет самой процветающей сетью магазинов!
Не хожу в Семью, т.к. кошка ест только Whiskas, а там его нет. Все равно приходится в Виват ехать (
Большая проблема в хороших продуктах местного производства (да и не только местного).
Несколько лет назад было очень обидно, когда на прилавке появился некий молочный продукт удмуртский или башкирский, потом сместился в угол, а потом и вовсе исчез. Он был действительно качественным, натуральным и в цене нормальным. Зато все полки заставлены «синтетическим» творогом всяких громких брендов.
Это беда всех сетей. В чем причина? Народ покупает только известное и яркое? Думаю, что здесь попытка привить вкус у вас увенчается большим успехом, чем привить европейские строительные нормы, да и пользы больше. Или стоимость (как официальная, так и откатная) входа на прилавок заоблачная для не раскрученных мелких производств?
Также, есть проблема ухудшения качества товаров. На это могут повлиять только такие крупные сети, их принципиальность.
Пример (другой магазин), год назад в Пермь еще поступала, вроде как, настоящая французская великолепная сметана, сейчас же под тем же именем идет из Украины, такая, что не сметана ни разу. С конфетами та же история (без смены места производства).
Хочется, чтобы в магазинах был товар выбранный по качеству (где башкирская сгущенка?) ), а не марке известной или откату, чтобы сети давили на производителей и требовали держать планку. Наверное, это снизит временно оборот, но…
Здравствуйте Олег Анатольевич!
С большим уважением отношусь к сети магазинов «Семья».
Езжу в универсам на Борчанинова.
Всегда покупаю там хлеб, молоко, мясные полуфабрикаты, колбасы и сыры. (Выкладка молока (Ашатли) — свалка на нижней полке. Грузчик надрезает кейс — нагибайтесь и выковыривайте сами… очень часто кейсы мокрые. Неудобно и неприятно… Но зато молоко хорошее.)
Реже покупаю охлаждённую птицу и рыбу.
Никогда не покупаю овощи и мясо. Дорого.
Мясо покупаю на рынке — выбираю из очень большого количества предложений. Беру сразу по 5-7 кг. (Получается дешевле рублей на 50 за килограмм.)
Овощи везде стоят ГОРАЗДО дешевле. Израильская картошка и морковь вызывает у меня опасение.
Никогда не покупаю алкоголь.
Хочу отметить отличную работу на кассе. Доброжелательно и быстро. Ошибок и задержек не припомню. Открыто сразу много касс.
Спасибо.
Желаю удачи!
P.S. Вспомнил кстати. Мой знакомый, по его словам, пытался наладить поставку фасованного угля (для шашлыка) собственного производства в сеть магазинов Семья, сбежал, как от огня. Говорит, что «в жизни больше не станет связываться». Почему, правда, — не сказал.
-«Говорит, что «в жизни больше не станет связываться». Почему, правда, – не сказал».
вроде у «Семьи» давным-давно свой проверенный годами поставщик угля ( http://www.ulhk.narod.ru/DrevUg.htm ) и им не пристало менять «шило на мыло». Всё-таки здесь заводское качество согласно ГОСТу, а что там Ваш знакомый переуглил — большой вопрос! Знавал одного углежога, который на своей печи наряду с получением древесного угля занимался утилизацией медицинских отходов — причём не их прямым сжиганием, а именно высокотемпературным разложением.
м-видео давнень уже завело себе аддонс для Chome тут http://goo.gl/Fqtp7
Конечно товары слишком разные, но для оповещения о акциях подойдут.
В google play есть приложения Android для вашей торговой сети? Нету… По старой памяти всё Apple пользуете, да? А Андроидофоны то попопулярнее будут для народа. ;-))
и по прежнему только в рылобуках фирменная страничка?
Вы читаете почту? электронную?
Осетр горячего копчения будет?
Добрый день!
было бы не плохо, на весах которые предназначены для взвешивания овощей и фруктов самим покупателем, стояли еще и цифры в названии продуктов, а то дисплеи выбрали и поставили самые маленькие, даже здоровому человеку плохо видно, что написано, да и мелко, а по цифрам было бы удобней, увидел цифру, нажал на весах сразу ее.
я уже не говорю, про аналогичные системы в европе, которые могут определить сам продукт который на весах, хотя бы цифры.
и про качество, ну не может «болгарский» перец такого ужасного «натурального» состояния продаваться в такой сети, ощущение, что его подобрали где то на помойке на рынке в заостровке.
Спасибо!
Поскольку 7я магазин с ценами выше цен аналогичных ретейлеров, то очень хочу прийти в магазин (хотя бы какой-то один, например на Борчанинова) и удивиться разнообразию ассортимента. я из разряда женщин, которые не очень смотрят на цены, и так как за рулем, то мне все равно, в каком месте покупать продукты, но очень обидно, что у нас в городе нет ни одного приличного продуктового магазина. Сравите продуктовый в ТЦ «гринвич» в екатеринбурге, «Бахетле» в Казани ит.д., такое разнообразие продуктов. А у нас в городе — мясо индейки, кролика, телятину — иди купи, за сырами, шоколадом, паштетами, копченостями — в один магазин, за алкоголем — другой, за детским питанием — в третий (в семье реально очень дорого). Вобщем, при том, что и я и мои друзья готовы почти не смотреть на цены, просто очень хочется ездить за качественными разнообразными продуктами в один комфортный магазин и видеть там не продуктовую линейку , как в «пятерочке», «вивате» или где-то еще только по завышенной цене, а качественно иную. Спасибо.
Я хочу (подозреваю, что не один я 🙂 чтобы скорее открылся продуктовый в большом гипермаркете. Ибо в «Семье» у меня дома в «Жемчужине», к сожалению, ассортимент ограниченный — чрезвычайно 😦 Да и работает магазин только до 24 часов 😦 т.е. по дороге с работы, если что — уже увы и ах.
Середина ноября
За 20 лет рынка впервые услышал от руководителя торговли добрые слова об обороте. О том, что по-старому формулировалось достаточно коряво (ускоряемость оборачиваемости оборотных средств). А нынче, такое впечатление, и вовсе никак. Зауважал Вас, ОА, теперь больше, чем за дороги. И вот какой вопрос это навеяло. Пусть даже не в тему. У нас цена бензина когда-нибудь будет меняться в соответствием с изменениями цен на нефть? Ну, так чтоб не только росла, но временами и снижалась. Просто, может, не Вы, а Кто-то, сможет объяснить по законам какого рынка живут нефтеносные слои общества.
Очень рада, что наконец-то ваши руки дошли до «Семьи». Это мой любимый магазин на протяжении уже многих лет, ряд товаров (фрукты, шашлыки, журналы) беру только там (на Борчанинова и раньше в Гипермаркете). Очень нравится хлеб. Хотелось бы большего разнообразия молочных продуктов, ниже цен на мясо и мясопродукты (тем более что в районе Борчанинова есть 2 ваших прямых мясных конкурента!), с алкоголем вы верно придумали. Хочется, чтоб вы возили и какие-то более интересные что ли продукты (как в «Зеленом перекрестке» в Москве). И еще раньше у вас был консультант по детскому питанию и это было очень здорово!
У нас в семье (жена, ребенок) сложилось такое мнение о Семье (магазине): В семье в среднем дороже чем в Вивате. Но в Семье — интереснее. Товары другие. И их больше разнообразных и более дорогих что ли… Вот было бы здорово если устраивать тематические недели. Например неделя — чипсов. Неделя йогуртов. Неделя сыров… и т.п. И в этот день устраивать что то вроде выставки продажи с резким увеличением ассортимента. Я сам иногда устраиваю подобные тестовые закупки по одному виду товара. Это интересно! Потом дома дегустируем… 🙂
Ооо, сначала орда чиновников хныкала по поводу обязательности вордпресс, сейчас будем скорбеть о тяготах сотрудниках ЭКС…)))
Еще одно «но» от постоянного клиента «Семьи» (универсам на первом этаже моего дома, Гагарина 113б). Ассортимент бы иногда менять. А то, чесслово, устаешь от одного и того же стандартного набора продуктов. Пусть даже хороших.
В части ориентированности на клиента все, кстати, неплохо. Продавцы в отделах просто «нормальные», ни в плюс, ни в минус ничего не скажу. Из четырех кассиров одна «обычная», просто хорошо делающая свою работу, две просто замечательные, даже в конце смены улыбчивые, девушки, и только одна вечно угрюмая и нервная.
Ну, по части цен я молчу, иногда разница с другими магазинами просто убивает, и не только в части алкоголя (хотя за снижение спасибо, да, очень кстати в преддверии зимы).
Пишите про цены, в е исправим
пройдусь в выходные нарочно по магазинам, чтоб представить конкретные цифры. Навскидку, помнится, очень большая разница цен на одну и ту же марку сухого завтрака.
Вы бы лучше насчет сервиса побеспокоились и как общаются с покупателями! Поучили бы их!
Хотелось быподробнее
А мы готовы поучаствовать и обучить продавцов…Синергия, как известно, — очень полезная штука! 🙂
Участвуйте))
Открытость всегда приности свои дивиденды (доверие). Достойный подход.
Никогда не интересовался ритейлом. Но Ваши подходы поддерживаю. Думаю, Вы выиграете пари.
да семья один из лучших магазинов, а если и будет заявленный подход